第29回『くり返しで相手の話を聴く』

みなさん、こんにちは。
株式会社アドバンテッジリスクマネジメントのキティこうぞうです。
今回も職場の人間関係ストレスを軽減するために自分の「コミュニケーション力をアップする」具体的方法についてお話しします。

会話はよく「言葉のキャッチボール」と言われますが、「話す」と「聴く」を連続して行なうことです。
前回お話した「Iメッセージ」は話す技術でしたが、今回は聴く技術を勉強しましょう。
話を聴く技術として重要であるのが「くり返し」という技術です。
別名「オウム返し」ともいわれます。
つまり、オウムのように相手の言ったことを鏡に映したようにそのまま返してあげるという言葉の技術です。

たとえば、みなさんが職場の一番仲のいい同僚に「私、この仕事を辞めようと思うんだけど」と言われたら、なんて答えますか。
「何でそんなこと言うの!」「今仕事辞めても他にいい就職先ないよ」「自分で決めたんだからいいんじゃない」などと答えていませんか。
これらはいずれも相手の気持ちを受け入れずに意見や反論やアドバイスをしていて、相手が次に話すことができなくなる悪い例です。
正解は「仕事を辞めようと思っているんだ」です。
相手の言った言葉をそのまま返すのです。
この「くり返し」を使うと、相手は自分の言ったことが「受け入れられた」という気持ちになり、次から次へと言葉が出てくるようになって、気持ちよく会話ができるようになります。
そして、先ほどの会話は「くり返し」を使うことによって、こうやって続いていくでしょう。

同 僚「だって、この前もミスしてお客様に怒られてしまって」
あなた「そう、お客様に怒られたんだ」
同 僚「それで自信なくしちゃって・・・」
あなた「自信なくしちゃったんだね・・・」

話を聴くときの基本姿勢は相手に共感することです。
共感とは「あなたの気持ち、私にもわかる」という気持ちになることです。
共感ができないと、相手の話を最後まで聴かずに「そんなことはありません!」と反論したり、相手が求めてもいない意見やアドバイスをしてしまったり、相手の話が長くなると「うわの空」で聴いてしまったり、と相手の信頼感を失ってしまうような対応をしてしまうことになります。

このように、みなさんも「くり返し」プラス共感の気持ちを持って相手の話を聴いてみてください。
きっと「あなたは聴き上手な人だね」と好感度も上がり、相手とのコミュニケーションが良くなると思いますよ。

関連記事はこちら